El poder de los comentarios on-line en la Calidad del servicio hotelero de León de Nicaragua

Abstract

Este trabajo tiene como objetivo analizar el poder de los comentarios on-line en las plataformas de reservas hoteleras sobre las decisiones empresariales. Para ello se analizan las evaluaciones online de los turistas que visitaron los hoteles de la ciudad de León de Nicaragua con respecto a distintas dimensiones de la calidad de servicio, y se comparan los resultados obtenidos en dos momentos de tiempo. A continuación, se realizan entrevistas en profundidad a directivos de los hoteles analizados para: conocer el interés de los hosteleros por utilizar las opiniones emitidas por los turistas en la mejora del servicio ofrecido; cómo organizan el trabajo para mejorar el sistema de retroalimentación de información; e identificar las dificultades y ventajas para implementar las acciones correctivas. Estos análisis permiten identificar los resultados positivos (calidad de servicio, ubicación y relación calidad-precio), y negativos (orientación de la dirección) de implementar las medidas de mejora continua.

This study aims to analyze the power of customer comments on hotel reservation platforms for business decision-making. In order to achieve this goal, we carried out an online survey among tourists visiting Ciudad de León hotels in Nicaragua regarding different aspects in service quality; then, we compared the results obtained at two different time points. Next, we conducted extensive interviews with these hotels’ managers in order to: learn about the owners’ interest in using tourists’ comments to improve the services they offer; learn how they manage work to improve the hotels’ information feedback system; and identify drawbacks and benefits so as to implement corrective actions. This information will make it possible to pinpoint positive results (service quality, place and value for money) and negative results (management direction) of implementing ongoing improvement measures.