Interpretando reviews de clientes a través de la plataforma hotelinking, con respecto a la satisfacción/insatisfacción del servicio ofrecido.

Abstract

En el sector de las emociones, la satisfacción lo es todo. Pero, ¿cómo la medimos?. Las nuevas tecnologías y prácticas como el eWOM facilitan el acercamiento a los clientes. Los comentarios de los huéspedes aportan información muy relevante sobre su experiencia y sobre los recuerdos más memorables que se lleva a casa. En este caso se analizan los comentarios de un hotel de de 5 estrellas, accediendo a los mismos a través de la plataforma hotelinking. Con este análisis queremos remarcar la importancia de la retroalimentación y la utilidad de las herramientas para tal fin, con las que poder medir los puntos fuertes y las deficientes del alojamiento. El objetivo final es medir los aspectos claves que provocan satisfacción e insatisfacción en los huéspedes. Se ha concluido que elementos como el wifi, las instalaciones, el personal, etc. provocan mayoritariamente que el cliente se vaya satisfecho. Se confirma así, la importancia del feedback que aportan plataformas o aplicaciones para tales fines y su utilidad para mejorar en el sector turístico

In the emotions sector, satisfaction is everything. But how do we measure it? New technologies and practices such as eWOM facilitate the approach to customers. Guest comments provide very relevant information about your experience and the most memorable memories you take home. In this case, the comments of a 5-star hotel are analyzed, accessing them through the hotelinking platform. With this analysis we want to highlight the importance of feedback and the usefulness of tools for this purpose, with which to measure the strengths and weaknesses of the accommodation. The ultimate goal is to measure the key aspects that cause satisfaction and dissatisfaction in guests. It has been concluded that elements such as Wi-Fi, facilities, staff, etc. mainly cause the client to leave satisfied. This confirms the importance of the feedback provided by platforms or applications for these purposes and its usefulness to improve in the tourism sector.