Marketing de serviços de lazer: estudo de caso do museu de artes e ofícios de Belo Horizonte

Abstract

O presente trabalho se baseou em uma adaptação do modelo SERVQUAL, complementado por questões de acessibilidade e pela missão e objetivos do espaço pesquisado. Estudo de caso foi realizado no Museu de Artes e Ofícios de Belo Horizonte, onde foram desenvolvidas entrevistas com funcionários de gerência, profissionais de contato direto e visitantes. Análise de conteúdo foi utilizada para organizar, analisar e categorizar os dados coletados de acordo com os elementos levantados para medir a qualidade de serviços. Foi observado que a qualidade dos serviços de lazer alcançou índice superior a 90%, entretanto o museu precisa se preocupar com o contato entre funcionários e usuários na parte interna do espaço, com a infraestrutura do entorno e com a divulgação do espaço (aspecto que também se relaciona com barreiras culturais).

This study was based on an adaptation of SERVAQUAL model, associated with questions about accessibility and with the mission and objects of the studied place. A case study was carried out at Artes e Ofícios Museum in Belo Horizonte, where managers, professionals dealing face-to-face with visitors and people who visited the museum were interviewed. Content analysis was used to organize, analyze and categorize the data collected according to elements used to measure the quality of services. It was observed that the quality of services was superior to 90%, however some questions need to be addressed by the museum as contact between museum professionals and visitors, mainly inside the museum, surroundings infrastructure and divulgation of the place (aspect that also relates to cultural barriers).