Análisis de la gestión de respuesta de los hoteles ante los comentarios online

Abstract

En los últimos años, debido a la difusión de las herramientas de la web 2.0 en turismo, concretamente con plataformas como TripAdvisor y Booking.com, el sector hotelero se ha visto afectado ante la inmensa cantidad de opiniones y valoraciones compartidas por sus huéspedes. El objetivo del presente trabajo de investigación, es analizar si existe una estrategia de comunicación por parte de los hoteles para dar respuesta a las opiniones de los usuarios generadas en las plataformas online. El estudio empírico se ha llevado a cabo a través de un cuestionario realizado a una muestra de 208 sujetos. Los resultados del estudio ponen de manifiesto que el sector hotelero es cada vez más consciente de la importancia de una correcta gestión de las valoraciones online, capaz de generar importantes beneficios económicos. No obstante, han de mejorar dicha gestión con el fin de aumentar el grado de satisfacción de los clientes.

In the last few years, thanks to the web 2.0 tools used in tourism, such as TripAdvisor and Booking.com, hotels have been affected by the huge amount of ratings and comments shared by the different visitors. The main objective on this research is to analyse the communication strategies used in hotels to answer the different user opinions in online platforms. This empirical study was done with a questionnaire answered by 208 persons. The results of the study show that the hotel sector is increasingly aware of the importance of proper online reviews management, capable of generating significant economic benefits. However, they need to improve this management in order to increase customer satisfaction.