La carga mental en el desempeño laboral de los trabajadores del sector Contact Center. Una revisión sistemática.

Abstract

Introducción: La carga mental ha sido asociada, desde la Ergonomía Cognitiva, con el bienestar tanto físico como mental de la persona en su puesto de trabajo. Se ha visto un incremento de los estudios asociados con la relación entre el padecimiento de patologías y la carga mental como factor de riesgo, desde el año 2000 hasta la actualidad; sin embargo, no es común abordar esta problemática en el puesto de teleoperadores. Objetivo: Indagar en los resultados de investigaciones previas el efecto de la carga mental sobre el desempeño de trabajadoras/es en el sector de “call centers". Metodología: Búsqueda bibliográfica con criterios de inclusión y exclusión específicos, en PubMed/Medline, EBSCOhost y otras fuentes, siguiendo las recomendaciones del método PRISMA. Se extrajeron un total de 107 artículos, y fueron seleccionados 13 para la revisión sistemática. Resultados: Más del 84.6% de los estudios revisados confirman una relación directa entre la carga mental en el trabajo y el desempeño del puesto de teleoperador, abordando los efectos en el plano emocional que puede llegar a producir. Conclusiones: El estudio de la carga mental con relación al desempeño del teleoperador, resulta tener una frecuencia menor al 1% de aparición en la literatura científica en diferentes fuentes.

The mental load has been associated, since Cognitive Ergonomics, with the physical and mental well-being of the person in their workplace. There has been an increase in studies associated with the relationship between the suffering of pathologies and mental load as a risk factor, from the year 2000 to the present (2023); However, it is not common to address this problem in the position of telemarketers. Objective: To Investigate in the results of previous research the effect of mental load on the performance of workers in the "call center" sector. Methodology: Bibliographic search with specific inclusion and exclusion criteria, in PubMed/Medline, EBSCOhost and other sources, following the recommendations of the PRISMA method. A total of 107 articles were extracted, and 13 were selected for systematic review. Results: More than 84.6% of the studies reviewed confirm a direct relationship between the mental load at work and the performance of the telemarketer position, addressing the effects on the emotional plane that it can produce. Conclusions: The study of the mental load in relation to the performance of the telemarketer, turns out to have a frequency of less than 1% of appearance in the scientific literature in different sources.