Percepción de la calidad de los servicios turísticos en áreas rurales: caso Cuenca‐Ecuador

Abstract

El objetivo de este trabajo es analizar las percepciones de la calidad del servicio de los turistas que visitaron las áreas rurales de la ciudad de Cuenca, Ecuador, como complemento de la oferta turística de este destino ‐patrimonio cultural de la humanidad‐. Se realizó un cuestionario con una escala Servqual ‐ Service Quality a una muestra de 326 turistas para medir la calidad de los servicios turísticos. Se aplicó un análisis Factorial Exploratorio (AFE) para determinar las dimensiones de calidad del servicio que recogió solamente las percepciones de los ítems definidos y un Análisis Factorial Confirmatorio (AFC) para confirmar la estructura factorial. Los hallazgos evidencian cinco dimensiones de la calidad: seguridad, tangibilidad, fiabilidad, empatía y capacidad, y se corroboró la estructura factorial, con un ajuste adecuado de los índices. El estudio sugiere que los espacios rurales deben ofrecer calidad en su oferta turística como atractivo para los turistas dentro del destino.

The aim of this paper is to analyze the perceptions of the quality of the service of the tourists who visited the rural areas of the city of Cuenca, Ecuador, as a complement to the tourist offer of this destination ‐cultural heritage of humanity‐. A questionnaire with a scale Servqual ‐ Service Quality was obtained from a sample of 326 tourists to measure the quality of tourist services. An Exploratory Factor Analysis (AFE) was applied to determine the dimensions of service quality that collected only the perceptions of the defined elements and a Confirmatory Factor Analysis (AFC) to confirm the factorial structure. The findings show five dimensions of quality: security, tangibility, trust, empathy and capacity, and its factorial structure was corroborated, with an adjustment of the appropriate indices. The study suggests that rural spaces should offer quality in their tourism offer as an attraction for tourists within the destination.