Análisis del puesto de trabajo de camarero y plan de formación para la mejora de atención al cliente

Abstract

En el presente trabajo se presenta un análisis de puesto de trabajo de camarero con el objetivo de poder crear un plan de formación para la mejora de atención al cliente. Para llevar a cabo el análisis previo del puesto, se han utilizado técnicas como la descripción del puesto, entrevista semiestructurada y profesiograma. Estas técnicas fueron elaboradas con la información obtenida de la entrevista semiestructurada, la base de datos O*NET y el cuestionario de Fleishman (1992). Con los resultados obtenidos, se realizó una evaluación de necesidades para elaborar así un programa de formación orientado a la mejora de atención al cliente.

This paper presents an analysis of a waiter's job with the aim of creating a training plan to improve customer service. To carry out the preliminary analysis of the job, techniques such as job description, semi-structured interview and profesiogram were used. These techniques were elaborated with the information obtained from the semi-structured interview, the O*NET database and Fleishman's questionnaire (1992). With the results obtained, a needs assessment was carried out to develop a training programme aimed at improving customer service.