La gestión de recursos humanos y la calidad de servicios como indicadores de la satisfacción de los usuarios del transporte interurbano de la isla de Tenerife

Abstract

Es una aproximación teórica relacionada con el análisis del área de Recursos Humanos, la Calidad de los Servicios y la Satisfacción del Cliente, en las empresas de transporte interurbano para concretar que el adecuado manejo de las personas, que forman parte de la organización puede orientarse hacia un óptimo nivel de calidad y así generar un alto grado de satisfacción en los usuarios del servicio. De esta manera, el presente estudio se desarrolla en dos fases, la primera de bases teóricas y la segunda como resultado de un proceso de análisis empírico. La primera fase está conformada por el respaldo teórico proveniente de una exhaustiva revisión de la literatura, que consistió en el análisis y desarrollo del constructo de investigación. En la segunda fase, para el análisis de los resultados se aplicó a la muestra de usuarios el Modelo de Rasch con el paquete Winsteps 3.70 y además se utilizó la escala SERVPERF como instrumento de medida de la Calidad de los Servicios, bajo un análisis de regresión con el paquete estadístico SPSS 19.