Hospitalidade em festivais: avaliação comparada das Oktoberfest de Munique (RFA) e Blumenau (SC/Brasil)

Abstract

O estudo da hospitalidade permite compreender as relações humanas no momento de receber o outro e vem se tornando importante conceito para compreender a percepção de qualidade e satisfação dos clientes. O maior interesse pelos festivais tem levado seus organizadores a dedicar -lhe maior atenção. Esse artigo busca aprofundar o tema e, com esse intuito foi aplicado um survey nas Oktoberfest de Munique (RFA) com 285 inquéritos e, de Blumenau (S/C, Brasil) com 432 inquéritos, com base na escala SERVQUAL utilizando sua dimensão Qualidade Percebido dos Serviços, o que é uma iniciativa inovadora no campo de pesquisa de festivais. A análise dos resultados foi feita por meio de equações estruturais. Em todos os aspectos investigados quanto à qualidade percebida (segurança, empatia, confiabilidade, atendimento e tangibilidade), os índices de satisfação foram bem mais positivos na Oktoberfest de Blumenau, comparativamente à Oktoberfest de Munique. À semelhança de Munique, as opções de cerveja compõem o item mais bem avaliado quanto à tangibilidade pelos frequentadores do evento em Blumenau, deixando extremamente satisfeitos 72,9% dos visitantes

The study of hospitality allows the understanding of the human relationships at the time of receiving the other and has become important concept to understand the perception of quality and customer satisfaction. Increased interest in festivals has led organizers to devote more attention to it. This article seeks to examine the subject and to this end we applied a survey in Oktoberfest Munich (Germany) with 285 inquiries and, of Blumenau (S / C, Brazil) with 432 inquiries based on SERVQUAL using their dimension Perceived Quality of Service, which is an innovative initiative in the research field of festivals. The analysis was performed using structural equation. In all aspects investigated for perceived quality (safety, empathy, reliability, service and tangibility), satisfaction rates were much more positive in Blumenau Oktoberfest, compared to the Oktoberfest in Munich. As in Munich, the beer choices make up the best -rated item on the tangibility by patrons of the event in Blumenau, leaving extremely satisfied 72.9% of visitors