Gestión de las cuentas de Twitter de guaguas públicas en Canarias (Titsa vs Guaguas Municipales LPA)

Abstract

En un contexto de comunicación 2.0, las redes sociales se han convertido en una poderosa herramienta de comunicación para organizaciones e instituciones, que ven en ellas una oportunidad de interactuar con el ciudadano, presentar sus servicios, promocionarse y mejorar su imagen como marca. La plataforma social Twitter, por sus características, es hoy en día una de las más utilizadas por las empresas de transporte público, quienes ven a la figura del community manager, ya no como un nuevo perfil profesional, sino como una pieza clave dentro de la empresa. De su trabajo y de la atención que se le brinde al ciudadano respondiendo sus quejas o sugerencias dependerá en gran medida la reputación de entidades como Titsa o Guaguas Municipales, las dos principales compañías de guaguas de Canarias. Por ello, en este trabajo se intentará conocer el funcionamiento de los perfiles en Twitter de estas dos empresas, incluyendo entrevistas en profundidad a los encargados de gestionar las cuentas y analizando sus tuits para concluir si con su uso se innova en la gestión de la comunicación y se consiguen los fines mencionados.

In a context of communication 2.0, social media has become a powerful communication tool for organizations and institutions, which see in them an opportunity to interact with the citizen, present their services, promote themselves and improve their image as a brand. The social platform Twitter, by its characteristics, is today one of the most used by public transport companies, which see community managers, no longer as a new professional profile, but as a key piece within the company. His work ant the attention given to the users answering to their questions or suggestions will depend to a large extent on the reputation of companies like Titsa or Guaguas Municipales, the two main Canarian bus companies. Because of that, in this paper we will try to know how the Twitter profiles of these two companies work, including depth interviews with account managers and analyzing their tweets to conclude whether its use innovates in the management communication and achieves the aforementioned purposes.