O engajamento on‐line do consumidor em mídias sociais de serviços turísticos: uma análise comparativa entre as companhias aéreas brasileiras a partir de suas fanpages

Abstract

Esta pesquisa teve por objetivo analisar de que forma se dá o engajamento dos consumidores com as companhias aéreas em suas respectivas fanpages. Como suporte teórico, utilizou TICs e mídias sociais, serviços turísticos e o engajamento do consumidor. Trata‐se de uma investigação exploratório‐descritiva, com abordagem qualitativa e o estudo de casos múltiplos como estratégia de pesquisa. Os resultados mostraram que as fanpages das companhias aéreas precisam de ajustes no que diz respeito à frequência de postagem, postagens de vídeo, redução do tamanho das postagens escritas e resposta ao usuário.

The overall objective of the research was to analyse how air companies engage with their clients in their respective fan_pages of their regions. The methodology used was critical discourse analysis of air companies fan‐pages. This is exploratory‐descriptive research, with a qualitative approach and the study of multiple cases as a research strategy. The results show that airline fan pages need greater updating, video posts, longer postings, and greater reponse to their users.