Understanding consumers’ reluctance to purchase hotel services online: what makes it so risky?

Abstract

The tourism product buying process, such as hotel services, is surrounded by risks. This occurs largely due to the intrinsic characteristics of the industry itself, particularly concerning the lack of physical evidence of the product offered. Thus, this study investigates the extent to which the acquisition of hotel services via the internet can still be perceived as a risky practice. Therefore, the purpose herein is to understand more deeply consumers’ core hesitations toward the virtual environment. Data was collected through an online survey, carried out with 305 Brazilian consumers, and analyzed by using the Preference Ranking Organization Method for Enrichment Evaluation – PROMETHEE (Brans & Mareschal, 2002). The results led to the identification of four different consumer profiles that, in turn, appeared to be strongly associated with the main dimensions of risk pointed out by Forsythe and Shi (2003) as determinants of purchase behaviors in the digital environment: (1) Product Performance Risk, (2) Financial Risk, (3) Psychological Risk and (4) Time/Convenience Risk.

El proceso de compra de productos turísticos, tales como los servicios hoteleros, está rodeado de riesgos. Esto ocurre en gran parte debido a las características intrínsecas de la propia industria, particularmente en relación con la falta de evidencias físicas del producto ofrecido. Por lo tanto, este estudio investiga el grado en que la adquisición de servicios hoteleros a través del internet todavía puede ser percibida como una práctica de arriesgada. Por lo tanto, el objetivo aquí es entender más profundamente las principales dudas de los consumidores hacia el ámbito virtual. Los datos fueron recogidos a través de una encuesta en línea, realizada con 305 consumidores brasileños, y analizados mediante el Preference Ranking Organization Method for Enrichment Evaluation – PROMETHEE (Brans & Mareschal, 2002). Los resultados llevaron a la identificación de cuatro perfiles diferentes de consumidores que, a su vez, parecían estar fuertemente asociados con las principales dimensiones de riesgo señaladas por Forsythe y Shi (2003) como determinantes de los comportamientos de compra en el ámbito digital: (1) Riesgo de Rendimiento del Producto, (2) Riesgo Financiero, (3) Riesgo Psicológico y (4) Riesgo de Tiempo/Conveniencia