Aprendizagem individual e grupal na recepção de um hotel: um estudo de caso

Abstract

Nesta pesquisa, buscou-se entender quais processos permeiam a aprendizagem que ocorre nos grupos que têm como local de trabalho a recepção de um hotel. Classifica-se como estudo de caso, em que foram utilizadas como estratégia de coleta de dados entrevistas semiestruturadas, observação participante e análise documental. Os dados foram analisados por meio do processo de análise textual interpretativa. Constatou-se que a aprendizagem individual nesse ambiente de trabalho é de natureza informal, permeada pela prática. No nível do grupo, foi verificado que algumas ações são desenvolvidas tendo como base processos interativos entre os funcionários do mesmo turno, todavia essas ações não são incorporadas por todo o setor para serem configuradas como aprendizagem grupal, indicando tratar-se de um grupo de baixa aprendizagem.

This study sought to understand what processes permeate learning that occurs in groups that have as their place of work the front desk of a hotel. This research is classified as a case study which used strategy for data collection semi-structured interviews with receptionists and assistants reception, participant observation and documentary analysis. Collected data were analyzed using interpretive process of textual analysis. It was found that individual learning is informal at that work place, permeated by practice. At group level it was found that some actions are developed from interactive processes among employees of the same work group, however these actions are not incorporated for all members of front desk to be considered as group learning, indicating that this is a group of low learning.