Influencia de demandas y recursos laborales sobre burnout en atención al cliente de una aerolínea

Abstract

El objetivo de este estudio es evaluar la influencia de algunas variables de demanda y recursos laborales sobre las dimensiones del Síndrome de quemarse por el trabajo (burnout), en línea con lo propuesto en el modelo de DemandasRecursos de Bakker y Demerouti (2013). Se aplicó a una muestra de 30 trabajadores del área de reservas de una aerolínea el Inventario “Burnout” de Maslach (MBI) y una selección de variables del CoPsoQ-istas21. Los resultados muestran relación positiva entre la demanda laboral, exigencias cuantitativas y el cansancio emocional; y correlaciones negativas entre los recursos laborales y cansancio emocional y realización personal, en la dirección predicha. Asimismo, se obtuvo que las exigencias cuantitativas explican el cansancio emocional y el sentido de justicia parece mitigarlo. Palabras clave: burnout, demandas laborales, recursos laborales.

The aim of this study is to evaluate the influence of some job demands and job resources variables on the dimensions of burnout, in line what is proposed in the Demands-Resources model of Bakker and Demerouti (2013). In a sample of 30 workers in the reservation area of an airline the Maslach "Burnout" Inventory (MBI) and a selection of CoPsoQ-istas21 was applied. The results indicate a positive relationship between the job demand, quantitative demands, and emotional fatigue, and negative correlations between job resources and emotional fatigue. Likewise, quantitative requirements explain emotional fatigue and the sense of justice seems to mitigate it. Keywords: burnout, job demands, job resources