Hotel Management Behavior Model in eWOM Management

Abstract

Electronic Word-of-Mouth (eWOM) is vital in various industries, particularly in the hospitality sector, where its effects on sales, prices, reputation and other business variables are evident. Understanding how eWOM is accepted and incorporated within organisations is essential for their development. The present study aims to explain managerial behaviour concerning the use of eWOM in hotels. To achieve this, a Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) model was validated using data from a questionnaire directed at hotels in a coastal region of Argentina, where year-round and seasonal hotels are located. It was found that the use of eWOM in management depends on the management's intention to use the same which is influenced by their attitude towards it. Additionally, attitude is influenced by the perceived usefulness and ease of management, and use is contingent upon the quality of the eWOM.

El boca-oído electrónico (eWOM) es de vital importancia en diversas industrias, en particular la hotelera, donde se evidencian efectos en ventas, precios, reputación y otras variables. Comprender cómo se acepta e incorpora gerencialmente el eWOM en las organizaciones es fundamental para el desarrollo de las mismas. El presente estudio tiene como objetivo explicar el comportamiento gerencial en relación al uso de eWOM en hoteles. Para ello se validó un modelo de ecuaciones estructurales PLS-SEM con datos provenientes de un cuestionario dirigido a hoteles de un área costera de Argentina donde hay hoteles anuales y de temporada. Se encontró que el uso de eWOM en la gestión depende de la intención de la gerencia en gestionarlo, la cual a su vez se nutre de su actitud hacia el tema. Adicionalmente, la actitud depende de la utilidad y facilidad percibida, y la utilidad depende de la calidad del eWOM.